一邊是不停擴張開店的步伐，另一邊是人力資源的緊張，Manner咖啡在運營方面的種種矛盾最終通過連續(xù)發(fā)生的沖突事件暴露于公眾面前。

6月21日晚間，Manner咖啡（下稱“Manner”）通過官方微博就近期熱議的門店咖啡師與顧客沖突事件道歉。

沖突不斷

“Manner一男店員毆打女顧客”“Manner回應(yīng)店員潑顧客咖啡粉”，Manner近日多次沖上微博熱搜，起源于同一天內(nèi)發(fā)生了兩起門店咖啡師與顧客沖突事件。

6月17日8點半左右，上海市梅花路店Manner一位顧客因等咖啡時間過久表示抱怨，店員致歉并表示“下一杯就是您的”，但被顧客追問“你叫什么名字”，有意要投訴該店員，從而引發(fā)爭執(zhí)和肢體沖突。

當(dāng)日上午10點半左右，該品牌位于上海威海路店門店發(fā)生相似沖突，因溝通不順，顧客稱要投訴店員，隨后店員情緒失控將咖啡粉潑向該顧客并大喊“你投訴呀”。

目前，上述事件中潑咖啡粉的店員已被辭退，另一位則向顧客道歉，Manner針對近日事件及輿論作出回應(yīng)，稱事件違反了公司服務(wù)的初衷，會認真吸取教訓(xùn)，并給出三點整改措施，包括加強對公司全體員工的培訓(xùn)與教育、 優(yōu)化門店運營安排和加強對咖啡師伙伴的日常關(guān)心。

隨著輿論發(fā)酵，有些網(wǎng)友認為，“服務(wù)人員無論如何不應(yīng)該向顧客動手”；也有一部分網(wǎng)友對耐心解釋的咖啡師表示共情，“作為打工人，店員情緒已經(jīng)很穩(wěn)定了”。

上海市總工會對此發(fā)文，Manner員工的“歇斯底里”可能源于“情緒勞動”過重。

國民心理健康研究院暨社會心理服務(wù)產(chǎn)業(yè)學(xué)院副院長、北京大學(xué)特邀講師、濟南大學(xué)碩士生導(dǎo)師羅清軍表示，上班，尤其超長時間的上班，最大的影響就是情緒勞動大，就是大家說的內(nèi)耗多。突發(fā)的情緒、突然的崩潰，都是情緒壓抑久了的結(jié)果，情緒不會消失，只會轉(zhuǎn)移。大家要警惕工作中的“情緒勞動”，過于嚴(yán)苛的考核可能導(dǎo)致心理應(yīng)激障礙（PTSD）。

仍在擴張

店員和消費者是沖突事件的主體，而Manner作為品牌方也難辭其咎。公司快速擴張背后，運營管理、人員配備還未及時跟上是沖突事件集中爆發(fā)的核心原因。

Manner定位為精品咖啡，產(chǎn)品均價在22元左右，介于星巴克和瑞幸咖啡中間，因產(chǎn)品口感細膩、品牌調(diào)性小資，成為一線城市“打工人”的心頭好。

窄門餐眼數(shù)據(jù)顯示，截至6月10日，Manner是中國咖啡市場門店數(shù)量第七大品牌，共擁有1295家門店，其中544家位于上海，一線城市和新一線城市合計占比超91%。

公司也一度頗受資本青睞，2015年成立至今共獲得5輪融資，美團龍珠、字節(jié)跳動均為其投資方，巔峰時期估值超100億元。不過，距離Manner上次融資已有三年時間，目前暫無上市相關(guān)動向。

隨著庫迪咖啡于去年初進入市場，咖啡行業(yè)競爭空前加劇，此前僅在上海地區(qū)發(fā)展的Manner加快擴張步伐，以獲得門店規(guī)模效應(yīng)。2021年—2023年，其新開門店數(shù)分別為58家、219家、513家。去年12月，公司官宣門店數(shù)突破1200家，并定下了今年的目標(biāo)——門店總數(shù)突破2000家。